Системата за поддръжка на системата, инсталирана на сайта, е важна стъпка при създаването на поддръжка на клиенти за компанията. Правилната организация ще помогне на екипа последователно да създаде платформа за качество на обслужване на клиентите. Следователно създаването на системата Help Desk започва с установяването на твърд стандарт за качество.

Избор на софтуер

С цел да се намерят най-добрите възможности за изучаване на програмата и да се сравнят резултатите с изискванията на компанията, която тя предоставя на бюрото за помощ. Основата на тази работа е политиката на клиента на компанията за отлично обслужване на клиентите. За да предоставите стандарт за обслужване, преди да настроите Help Desk, трябва да отговорите на няколко въпроса:

Възможностите на съществуващата клиентска база на компанията.

Наличие на клиентски опит и технически възможности на сертификата.

Опит на групата за подкрепа.

Инструменти за обслужване на клиенти за информационния отдел на Help Desk.

Всяка клиентска база се формира от изискванията на компанията. Обикновено тя се класифицира в групи:

Предимството на комуникацията - електронна поща или използване на инструменти за самообслужване.

Време за отговор - в рамките на час или ден.

Очаквания на клиентите от дружеството и колко са удовлетворени от услугата.

Опитът, който фирмата предлага на своите клиенти.

Формата на перфектно взаимодействие с клиентите.

Използване на уебсайта за получаванепомощ или по-добра електронна форма.

Способност за бързо отговаряне на въпроси с помощта на инструменти за самообслужване.

Като първа линия за запазване на клиентите, компанията трябва да бъде сигурна, че разполага с правилния инструмент за ИТ отдела на Help Desk. Корпоративното бюро за помощ е разбираемо, удобно и атрактивно и ще спести време и усилия в работата с клиенти.

Обслужване на клиенти

Много малки фирми използват пощенски кутии за всички видове фирмени контакти, което означава, че техният екип за поддръжка от един до двама обработва всичко - от търговски контакти до разширения на домейни и промоционални оферти. Години по-късно клиентската база е толкова заета, че претоварва пощенската кутия, което означава, че е идеално време да мислите за поточно прехвърляне на тези данни в отделна пощенска кутия или автоматизиране на работните потоци. Първите признаци за необходимостта от инсталиране на Help Desk:

Проблемът с обратната връзка на компанията с купувача.

Проблемът с нарастващото обслужване на клиентите.

Има екип от ИТ специалисти, които могат да управляват настолната система.

Независимо от кой софтуер ще бъде избран Help Desk, той трябва да помогне за установяване на необходимия тип услуга. Ако възникнат затруднения, посочете опциите за избор. За да направите това, създайте списък с основните функции и възможности, които предлагаме, предлагайте поддръжка, посочвайте задачите за обслужване на клиенти,които сортират по направления.

Основни функции на обслужващата служба

Софтуерът за поддръжка трябва да има всички основни функции и да изпълнява ключови изисквания. Специалистите работят, за да гарантират, че този списък за първото условие е възможно най-кратък. Функциите, които звучат добре в списъка, но са лошо изпълнени или рядко се използват, възпрепятстват доброто обслужване, свеждайки до минимум достойнствата на системата за регистрация на Help Desk.
Като се фокусира върху основните изисквания, можете да намалите количеството работа, което е необходимо, за да изберете най-доброто съвпадение и да дадете повече време за тестване на бюрата за помощ с списък от задачи. Оценява всяка функция и я класифицира като важна или несъществена:

Местоположението на функцията, независимо дали трябва да бъде вградено в бюрото за помощ, или можете да свържете отделен инструмент, който по-добре изпълнява системата за регистрация на Help Desk.

Законови изисквания, които трябва да бъдат изпълнени, като съхранение на данни и контрол на неприкосновеността на личния живот.

Ценна характеристика за клиентите.

Технически изисквания за удовлетворение, например формат и наличност на данни.

Способност за свързване на допълнителни продукти или услуги.

Формиране на модела за референтно обслужване

След анализа е възможно да се изключат от разглеждане всички продукти, които не покриват необходимите функции пряко или чрез тясна интеграция. Следващата стъпка е да се създаде група за оценка на контролните списъци с кратък списък. Създайте екип за поддръжкасистема за оценка на приложната система Help Desk. Ако сертификатът е сформиран в много малка фирма, екипът за оценка може да бъде само в лицето на своя ръководител. Ако във фирмата има много специалисти, препоръчваме следния състав:

Един човек да обслужва клиентите на младшото ниво.

Няколко опитни потребители за обслужване на клиенти.

Управител или старши мениджър.

Комбинация от техните възможности и опит ще ви позволи да определите качествено дали бюрото за помощ е наистина подходящо за дадена организация. Препоръчително е целият екип за оценяване да проучи по същото време един и същ аспект на програмата. Ефективното тестване на сертификата трябва да бъде строго, защото тестването никога няма да създаде условия, еквивалентни на всички изисквания на клиентите в реалната търговия. За по-голяма приложимост към реалността се препоръчва да използвате референтните материали от други настолни компютри, за да видите как клиентите от различни информационни бюра ви казват какво им харесва софтуерът.

Тестове за потребителски интерфейс

Екипът за обслужване на клиенти ще използва този инструмент за постоянно. Ето защо е много важно за използваемостта на потребителския интерфейс, колко лесно е за тях постоянно да използват, колко бързо се зарежда и колко бързо и качествено купувачите могат да намерят отговора. Подбраният софтуер за поддръжка не трябва да създава особени затруднения в работата на екипа, като позволява на служителите да прехвърлят всичките си квалификацииПодпомагане на клиентите при придобиване на продукт, а не решаване на вътрешни проблеми. Не по-малко важно е мащабируемостта на проекта, дали това решение ще се развие с развитието на бизнеса. Трябва също да проучите параметрите на отчитане. Трудно е да се правят тестови отчети, когато няма реални данни за сравнение. Демо сметките дават представа какво можете да направите в програмата.

Приоритет на надеждността и поддръжката

Това е условие, което трябва да бъде определено преди закупуването на софтуера. Трябва да имате ясни отговори на редица въпроси. Например, кой ще осигури подкрепа на екипа за поддръжка, когато системата за помощно бюро се срине, когато процесът е объркан или когато трябва да бъде финализиран. Необходимо е не само да се знае кои канали са налични, но и колко бързо ще помогнат и колко компетентни екипи ще предоставят помощ. Всеки софтуерен продукт "се чувства" трудност, но някои компании са по-добре от другите да излязат от тези ситуации. За да се определи нивото на спешна помощ, се предлагат примерни заявки към всеки екип за поддръжка и се сравнява колко навременни, полезни и полезни са отговори. Когато самата компания не може да помогне на клиентите си поради проблеми с помощта на бюрото за помощ, изключително ценна е чувствителна, информирана група за подкрепа. Можете да видите каналите на техните социални домакински конзоли, за да видите колко чувствителни и комуникативни са те, когато възникнат проблеми. В допълнение към собствения ви опит с опити и грешки, можете да използвате външна обратна връзка и мисли, за да направите своя избор.Фактори, които трябва да се вземат предвид при избора на софтуер:

Разходи - това може да бъде решаващ фактор при избора. Благодарение на облачните технологии, има много големи възможности, които не са скъпи.

Популярност. Обърнете внимание на видовете компании, които използват. Например, някои може да са по-привлекателни за кетъринг компании, докато други може да работят за финансови компании. Видът на бизнеса играе голяма роля при избора.

Доставчик на пълномощно. Трябва да намерите информация за договора или споразумението, които искате да подпишете. Разберете какви видове застраховки предлагат на клиентите си. Например, има период от време, когато можете да получите пълно възстановяване, ако не сте доволни от програмата.

План за превключване на таблици

Когато е направен изборът, направете план за включване на работния плот. Това може да помогне да се отървете от много проблеми по-късно. Въпроси за планиране:

Необходимо е да се актуализират формулярите за контакт.

Необходимо ли е базата данни да се използват нови инструменти на Help Desk и руска поддръжка.

Трябва да създадете нови работни потоци и автоматични филтри в новия.

Форми на преподаване на нов екип от инструменти.

Възможности за интеграция или повторно свързване.

Трябва да има наръчник за това как да се сменят бюрата, което ще спомогне за по-добра подготовка за изпълнение. Преминаването към нова услуга за поддръжка е огромна инвестиция в екипа за обслужване на клиенти и вв крайна сметка, в компания. Голям списък от функции е добър, но е по-добре да се избира от по-широка концепция. Особено, тъй като цената на избора на инструмент е висока, така че трябва да се намери време да се направи обосновано решение.

Application Services

Help Desk Software е набор от приложения, които помагат на услугата бързо да получава, обработва и отговаря на заявки на клиенти с различни точки на допир. Тези точки за докосване включват телефон, електронна поща, чат и социални мрежи. Това ви позволява да централизирате цялата информация за купувачите и съобщенията, така че служителите да могат да виждат текущата информация в реално време. Може да бъде конфигуриран да се използва в почти всяка индустрия, било то продажби, консултации или обслужване на клиенти. Софтуерът за поддръжка е предназначен за всяка компания, която иска да подобри поддръжката на своите клиенти. Високопроизводителните сервизни екипи са 4 пъти по-склонни от другите да имат изключителни или много добри възможности за мобилно обслужване на клиентите, социален отговор и многоканални източници.

Сравнение на референтни модели

Преди компанията да може да използва помощния софтуер, трябва да изберете продукта, който най-добре отговаря на нуждите на бизнеса. В интернет има много отлични възможности за поддръжка и е важно да ограничите възможностите си, като разгледате системата Help Desk. Колкото повече една компания ще обработва заявките на клиентите, толкова по-високо ще бъде нивото на тяхната удовлетвореност, което означаваподобряване на системата като цяло. В крайна сметка такива клиенти често стават лоялни, така че се нуждаят от инструменти, за да получат необходимата им помощ. Основният компонент на помощния софтуер е сигурността. Клиентската база данни съдържа лична информация за купувачите, включително техните имена, адреси, пароли, информация за плащане. Избраният софтуер трябва да бъде надежден и трябва също да бъде сертифициран швейцарски Safe Harbor, сертификат от Съединените щати или Европейския съюз. Като се има предвид стойността на софтуера, предоставен от службата за поддръжка, има редица доставчици, които са разработили свои собствени, за да запълнят тази ниша.

Популярни семинари 2018

Прегледът на системите Help Desk е задължителен преди избор на система, а днес информацията им е свободно достъпна. Това са най-добрите отзиви за потребители през 2018 г .:

Jira Service Desk е най-добрата иновативна услуга, която е предназначена за всеки потребител. Нивото на познания на ИТ администратора на фирмите да го персонализира - елементарно. Всичко, от което се нуждае, е да свърже правилата за автоматизация, SLA, процесите на отчитане в реално време и ИТ-сертифицираните процеси, като управление на инциденти, проблеми и промени. Програмата осигурява добро обслужване на малка цена и бърза инсталация на място.

ServiceDesk Plus осигурява всичко необходимо, за да имате пълнофункционална услуга за техническа поддръжка. Прегледът на Help Desk е достъпен както за локално, така и по заявка.

LiveAgent се счита за най-модернизираното и № 1 оценено помощно бюро за малки и средни предприятия. BMW,Yamaha, Huawei, Orange и Forbesfone използват LiveAgent, за да предоставят на клиентите си 150 милиона клиенти по целия свят. Можете да започнете с 14-дневен пробен период. LiveAgent - Многофункционална многоканална помощ с 170 функции за помощ, чат връзка, Dial-Up, интеграция с обществени схеми, помощен портал и API.

Vision Helpdesk предоставя устройство за обслужване на клиенти - помощен софтуер, многоканална справочна работа по сателита. Помощ IT IL /IT SM Сертифициран PinkVerify. Заявка за търсене на работа. ALL HOW ви позволява да редактирате различни канали, като електронна поща, уеб форми, Twitter, Facebook. Helpdesk се използва от 15 000 компании по целия свят.

Premium Live Chat и Help Desk - софтуер за реклама на продукти на компанията. LiveChat превръща командите чрез поддръжка на клиенти. Купувачите получават отговори на въпросите си за секунди. Услугите на LiveChat се използват от около 25 000 компании от над 150 страни.

Критерии за релаксация на персонала

Системата от поръчки е целенасочено предназначена да подобри качеството на работата на центровете. Използването на тази система ще направи компанията фаворит на пазара. И въпросът е не само икономичен по отношение на собственика на компанията към собствения му бюджет. Основното е, че ако служителите са доволни от условията на труд, те работят по-добре от уморените и износени в края на работния ден и затова се нуждаят от добре организирана система за поръчки. HelpDeskEddy проверява изискванията на клиентите и описва как да се справя с тях. Като част от заявките,Продуктите, които идват от купувачите, са стереотипни, собствениците на продукти имат всички шансове да се научат как да ги разберат, без помощта на допълнителен персонал и да реагират на тях, като вземат предвид информацията за остатъците от продукти в склада, HelpDesk намалява тежестта върху персонала. Те само трябва да отговорят на необичайните въпроси. Системата обръща внимание на изискванията на клиентите 24 часа в денонощието и в неограничено количество.

Инсталиране на примера HESK

Преди да инсталирате системата, ще трябва да получите информация за базата данни на MySQL. Стъпки за инсталиране на Help Desk:

Прехвърлете FTP в папката на сървъра, където се намира останалата част от фирмения уебсайт. Обикновената папка обикновено се нарича public_html, www, sIT e или htdocs.

Създайте нова папка, която инсталира HESK. Измислих името, например? помощ или помощ. Пример: /public_html /helpdesk. Съответстващ URL: example.com/helpdesk

Изтеглете всички HESK файлове на сървъра. PHP файловете трябва да се предават в ASCII режим и изображения в режим BINARY. Повечето FTP клиенти автоматично избират правилния режим на трансфер, така че не се притеснявайте за това.

Отворете браузъра hesk /install, например example.com/helpdesk/install ще стартира инсталационния скрипт на HESK.

Щракнете върху ИНСТАЛИРАНЕ HESK и следвайте инструкциите.

Прочетете лицензионното споразумение на HESK и потвърдете, че приемат условията.

Проверете настройката. Скриптът ще провери сървъра, за да се увери, че всички необходими настройки са правилни.

Изпълнете скрипта за настройка на MySQL база данни, за да ги проверите. Преди да инсталирате системата с отворен код на Help Desk, трябва да получите правилната база данни на MySQLхостинг компания.

Персонализирайте таблиците на базата данни, скриптът ще настрои таблиците на MySQL.

Кликнете върху бутона "Продължи" в инсталационния скрипт или "Отворете папката на администратора в браузъра", например: example.com/helpdesk/admin/.

Кликнете върху връзката „Настройки“ в горното меню, за да отидете в бюрото за помощ.

Запознаване с всички налични опции. Повечето от тях трябва да са ясни.

За повече информация за всяка настройка, кликнете върху [?] За да получите помощ за текущата настройка.

Щракнете върху бутона "Запазване на промените" в долната част на страницата с настройки, за да запишете настройката.

Отзиви за Help Desk

Програмите не знаят какъв вид изтощение, при това всички те си приличат един на друг. В съвременния свят стотици хиляди предприятия са се преместили и успешно прилагат в своя бизнес. Ето някои отзиви на потребителите от изследванията в социалните мрежи:

Системите за счетоводство на поръчки увеличават обратната връзка с клиентите и гарантират възможно най-висока възвръщаемост на работата на персонала.

Отлична безплатна Help Desk Bitrix джаджа (BIT rix24), която комбинира чат, обратна връзка и форма за контакт, е удобен начин да се даде на посетителите на сайта избор.

Програмата следи всеки инструктор, нает в процеса, и разпределя входящите поръчки.

FOR гарантира, че купувачите не чакат твърде дълго.

Системата предоставя статистически анализ на поведението на купувачите.

Така,След като прегледахме корпоративната система Help Desk, можем да заключим, че всяко бюро за помощ може да бъде успешно конфигурирано в предприятието и да изпълнява функции, за да демонстрира всички видове реклами, да предоставя помощ в реално време на своите клиенти чрез телефон, електронна поща, чат, което е удобен и позволява на компанията да успее.