Връзката, която фирмата подобрява със своята клиентска база, ще определи нейното професионално ниво, което е основната причина за въвеждането на CRM-системи. Успехът му ще зависи от това колко добре се организира събирането на реални данни за клиентите. Това е сложна и упорита работа и не прощава грешки. По този начин инвестирането в висококачествен инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите и внедряването на CRM-системи е предпоставка за всеки бизнес, който иска да увеличи удовлетвореността на клиентите и приходите си.
Накратко за принципите на процеса на CRM
CRM включва действия и стратегии, които компаниите използват за управление на взаимоотношенията с потенциални клиенти. Ключът тук е "отношенията", които осигуряват лоялност и задържане на клиентите, те са здраво свързани с перспективите на компанията и лесно се трансформират в корпоративни печалби. Внедряването на CRM-системи включва система от подходи и технологии за събиране на клиентски данни чрез канали или точки за контакт в двойка клиент-фирма.
Източниците на данни са: сайт на компанията, телефон, чат, директна поща, маркетингови устройства и социални мрежи. Това позволява на персонала да има информация за клиента, история на пазаруването, проблеми и ползи. Клиентът винаги е крал, но за всяка фирма е важно той да бъде добър и мъдър цар. И това е възможно само ако продавачът разполага с достатъчно информация. предоставянеНай-добрият опит с обслужването на клиенти не е евтино удовлетворение. Ето защо е важно да се създаде ефективна система или процес, които да осигурят на клиентите положителен опит и да доведат компанията до увеличаване на бизнеса и доходността. Ако всичко е направено правилно, тогава ползите и възвръщаемостта значително ще надминат инвестициите, които се влагат в изграждането на взаимоотношения с клиентите.
Проектът CRM следва да вземе предвид:
Определяне на целта за въвеждане на CRM-системи и решени задачи на компанията. Анализ на нуждите. Оценява и избира правилния CRM софтуер. Избор на група от хора, които ще участват във всеки етап от проекта CRM. Разпределяне на достатъчен бюджет. Изготвяне на план за изпълнение на CRM-проект, който обхваща всички етапи. Обучение за администратори и потребители.Стратегията, която трябва да се използва за поддържане и подобряване на проекта за управление на ресурсите на екипажа. Основни области на дейност на системата
Ако някой вярва, че CRM системата е предназначена само за големи предприятия, тогава е много погрешно. CRM е инструмент, независимо от това кой продавач продава: фрийлансър, едноличен предприемач или стартиращ представител на глобалната корпорация. Причините за внедряване на CRM-системата в предприятието са много важни за бизнеса. Ето някои от тях:
Разкриването на полезна информация за клиентите ще им помогне да разберат по-добре - кои са те, как и защо купуват фирмени продукти.Откриването и популяризирането на тенденциите ще бъде лесноДа изведе компанията напред с конкуренти, които не са настроени да „пулсират“ клиенти. Управление на взаимоотношенията с клиентите, от автоматизиране на процесите на продажби до маркетингови кампании, от бизнес анализи до съхранение и достъп до клиентски данни. Оптимизирането и подобряването на свързаните с клиентите процеси чрез инструментите за внедряване на CRM-системата в предприятието ще осигури гъвкавост и удобство, които са необходими, за да се отговори на предпочитанията на клиентите и да се улесни връзката с продавача.Статистиката и проучванията показват, че процесът на управление на ресурсите от клиенти е станал печеливш и печеливш бизнес. Според Gartner, глобалният CRM пазар се е увеличил до 365 млрд. Долара през 2017 г., или 56% от 2012 г. насам.
План за изпълнение на CRM:
Оценка на целите на проекта CRM. Първоначална проектна сесия (Kick Off). Назначаване на отговорно лице и роля в проекта. Определение на спецификациите за развитие. Изпитване и валидиране. Подготовка на промоутърите. Обучение на администратори. Първоначално обучение на екипа. Укрепване на обучението на екипи. Инсталиране на CRM софтуер.Внос на бази данни. Изпитване и проверка. Окончателно одобрение. Основни видове управление
Съществуват няколко вида системи: оперативна, аналитична и съвместна работа. Операцията служи за генериране и трансформиране на информация в конкретен резултат. Той комбинира и автоматизира продажбите, сервизната поддръжка и маркетинг и включва автоматизация на продажбите,маркетинг и услуги. Първият - помага за автоматизиране на продажбите на етапите на внедряване на CRM системата с цел установяване на стандарт за закупуване на нови клиенти и управление на съществуващи.
Маркетинговата автоматизация - се фокусира върху насърчаване на маркетинговия процес. Той автоматизира изпращането на маркетингови съобщения или публикации чрез канали за взаимодействие. Неговата цел е да намери най-добрия начин да рекламира продукти и да достигне до повече потенциални клиенти, за да спечели лидерството на пазара. Автоматизацията на бизнес услугите ви позволява да съхранявате клиентите си чрез предоставяне на услуги с най-високо качество. Тя обхваща автоматизацията на поддръжката за обслужване на клиенти, включително управлението на проблеми, клиентските обаждания за входящи /изходящи повиквания, качеството на услугата въз основа на KPI и процеса на внедряване на CRM системата. Аналитичният тип има способността да анализира данните на клиентите от различни източници, за да помогне на отдела по управление да разбере как да подобри обслужването и опита на клиентите. Този тип се основава на интелигентни аналитични методи, разпознаване на образи, корелация и съдействие на ключови специалисти, вземане на информирани решения, определяне на ефективността на внедряване на CRM системата в компанията и подобряване на продажбите. Категорията "съвместна работа" позволява на компанията да споделя информация с външни участници в процеса, доставчици и дистрибутори. Комбинирането на всички тези групи чрез обща информация ви позволява да създадете по-ефективни целеви компании. стъпкиизпълнение. Процесът на изпълнение на CRM-проекта се осъществява чрез 4 ключови последователни етапа:
Цели на внедряване на CRM-системи. Необходими изисквания. Развитие. Обучение и настройки. Софтуерни изисквания
Модерният CRM софтуер е интегрирана платформа от различни функции и възможности, които изпълняват следните задачи:
Автоматизация на продажбите за управление на търговски операции. Автоматизацията на центровете за данни е предназначена да опрости процесите на обслужване на клиентите и да намали тежестта върху контактния център при предоставянето на помощ при решаването на проблеми с клиенти и разпространяването на информация. Contact Manager - категоризира контактите на клиенти и доставчици, за да опрости сортирането или търсенето, функционира като самостоятелен модул за малък бизнес с ограничен бюджет. Проследяването на продажбите е функция, която обикновено е част от автоматизацията на продажбите, но може да се използва като отделен модул. Тази функция измерва и проследява продажбите, като дава на потребителя преглед на производителността. Анализ и докладване. Предоставя полезна информация от обобщените данни за клиентите, продажбите и маркетинга и генерира отчети под формата на готови шаблони. Комуникационни канали. Тази функция ви позволява да комуникирате с клиенти по няколко канала, включително електронна поща, незабавни съобщения, телефон, чат, форуми и социални мрежи. Мобилните приложения съществуват в повечето приложения за CRM. Те ви позволяват да получите иизтегляне на доклади, информация за купувача и други данни в точното време и от всяка точка. Поръчка за избор на компанията
Предприятията получават приток на информация чрез уебсайтовете и телефонните линии, които могат да използват за генериране на печалби чрез програмата CRM. Този софтуер интегрира информация и генерира идеи, за да помогне на продавача да намали разходите, да увеличи печалбите и да подобри обслужването. Ето защо изборът на правилната програма е важен. За ефективността си, Вие се преглеждате с ревюта както от бизнес партньори, така и от ИТ специалисти в компанията.
За да получите най-добрия инструмент за дружеството, обърнете внимание на пет важни фактора:
Определяне на бизнес цел. Предварително получавайте коментари и материали от ИТ персонала, мениджърите, крайните потребители и топ мениджърите за това какво е необходимо за CRM решение. Това ще помогне да се подготви списък с приоритетни програмни изисквания, да се оцени ефективността на CRM програмата и ROI. Оценка на най-добрия метод за внедряване за бизнеса. И двата метода на разполагане имат своите предимства и недостатъци. Облачната платформа SaaS CRM осигурява достъп до най-съвременния хардуер и следователно не изисква инвестиции в технологии и хостинг инфраструктура. В допълнение, SaaS софтуерът е лесен за изпълнение и бързо започва да се използва. Определение за скалируемост на продукта. Важно е програмата CRM да се развива заедно с бизнеса. В същото време избраната CRM платформа не е такаватрябва да бъде твърде сложно за използване. За да се избегнат тези проблеми, предварително се усети свободното сглобяване. Приблизителни оценки на бюджета за продукта. Той играе важна роля при вземането на решение за покупка. В допълнение към първоначалните разходи, трябва да изчислите дългосрочните разходи и да анализирате ползите за изразходваните пари, трябва да знаете ясно какво е включено в пакета за ценообразуване и планирате авансово плащане. Проверката на надеждността на доставчика винаги трябва да се гарантира, че тя е достоверна. Препоръчително е да се проучат проучванията на уебсайтове на доставчиците, за да се разбере как други организации използват CRM системата и да комуникират с настоящите потребители на софтуер, за да получат обратна връзка за силните и слабите страни на продукта. Най-добри софтуерни инструменти
CRM заема водеща позиция на пазара на софтуер, доказвайки своята полезност и уместност за бизнеса. Използването на облачна технология за внедряване на SaaS платформи допълнително повиши привлекателността му, осигурявайки безпрецедентна гъвкавост, мащабируемост и достъпност. Доставчиците предлагат CRM инструменти, както под формата на пълнофункционални, така и под формата на отделни модули. Те могат да бъдат поставени в облака или директно на място. На пазара има няколко популярни CRM програми, интернет може да се намери безплатно с въвеждането на CRM-системи в бизнеса. Най-достъпният и винаги под ръка - Google Apps, който разширява възможностите за използване на социални,мобилна CRM. Друг инструмент на Bpm'online CRM се основава на процеси, изградени на платформата BPM, за подпомагане на продажбите, маркетинга и поддръжката на услуги чрез комбиниране на клиентски данни с механизми за управление на бизнес процеси. Сред многото му характеристики: плъзгане и пускане, персонализиране, мобилни възможности и интеграция с популярните инструменти за производителност.
HubSpot платформа
HubSpot CRM е едно от водещите решения на пазара с интуитивен интерфейс и широк набор от функции. Тази платформа е интелигентна и мащабируема опция, която предлага основните характеристики на CRM. Той разполага с надеждни параметри за проследяване на клиенти, както и функции за управление на задачи. Също така може да помогне за управление на сайта, телефонната система, електронната поща и акаунтите за социални мрежи в платформата. В допълнение, той се интегрира с редица приложения на трети страни, като Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier и Shopify, така че потребителите могат лесно да комбинират всичките си любими бизнес системи на една удобна платформа. Тази платформа, идеално подходяща за малки предприятия и развиващи се предприятия, позволява на потребителите лесно да създават CRM процес, като помагат за управление на тръбопроводите за продажби и по-добре развиват контакти. Големите компании също могат да се възползват от този софтуер, тъй като той е създаден, за да помогне на търговските екипи бързо да започнат работа с CRM, без да правят значителни промени в работния процес. Това, което допълнително подобрява този продукт е, че има свободен планвключва всички основни характеристики на платформата. Потребителят може да се регистрира, за да получи безплатно приложение за HubSpot CRM и да използва неговите функции непрекъснато.
Проект за незабавни продажби
За тези цели Freshsales е най-подходящ. Той предлага интегрирани инструменти за телефон и електронна поща, опции за преброяване на гласа, проследяване на поведението на потребителите и още по-ефективен CRM пакет. Системата е в състояние да управлява повече повиквания и да изпраща целеви имейли само с няколко кликвания. В допълнение, можете да намерите потенциални клиенти, които са готови да закупят фирмен продукт. Друго голямо нещо за това е, че ви позволява да определите взаимодействието с продажбите и да следите потребителските покупки. Freshsales информира потребителя за това кой се интересува от продукта, използвайки имейл съобщения в реално време. Той може по-добре да управлява тръбопровода за продажби, да следи визуално транзакциите и да избира да се съсредоточи върху всеки отделен случай. Уникален елемент на Freshsales ви позволява да изпращате масови имейли, създадени на специални шаблони, да ги планирате и синхронизирате с календара на компанията. Това приложение се използва от повече от 1000 компании от различни нива, включително най-добрите марки, като Vacasa, Weefer, Raved и Ascendore. Ако искате да го проверите безплатно, просто се регистрирайте на сайта за безплатен пробен период.
Известна марка Salesforce
Salesforce CRM е добре познато име впромишленост, предлага надеждни и добре интегрирани функции CRM. В рамките на големи продажби и маркетинг на продукти, което то предлага доказани възможности Salesforce за управление на продажбите, маркетинга автоматизация, управление на данните за продажбите и управлението на партньори. Подобно на повечето други продукти, изброени тук Salesforce CRM функции могат да бъдат подобрени с използването на приложения за AppExchange или чрез интеграция с външни системи като Desk.com, Екипът за поддръжка и Zendesk. Чрез тази платформа, лесно можете да следите на информация за клиентите и взаимодействия чрез контролиране на продажбите на конвейерни без напускане на системата, това много улеснява покупката и продажбата. Той също така предоставя информация в реално време чрез закупуване на документи и решения за наблюдение на данни. Тя има свои собствени приложения за Android и IOS. Можете да опитате безплатно функция в продължение на период от време, когато потребителят се регистрира за безплатен пробен период.
Ползите от CRM
CRM или управление на взаимоотношенията с клиенти е система, която има за цел да импровизира взаимоотношения с настоящи клиенти, да намерят нови клиенти и потенциал за връщане на бивши клиенти. Тази система може да бъде въведена с помощта на софтуер, който улеснява събирането, организация и управление на информация за клиентите. Въвеждането на CRM системи изгодни за малки и големи бизнес проекти. CRM предлага редица предимства, които помагат да се идентифицират, да разбират и да помогне на своите клиенти да никога не трябва да се притеснявате за загуба на доход поради непълни данни.Предимства на внедряването на CRM система:
Подобрена организация на информацията. Благодарение на CRM тя се превръща в възможност, тя ви позволява да съхранявате голям списък с клиенти и всяка важна информация за тях. Позволява на служителите да предоставят високо ниво на обслужване с достъп до клиентски данни. Ефективността на въвеждането на CRM-системата за няколко екипа. Автоматично запазената връзка ви позволява да преглеждате данни за електронна поща, календар и телефонни обаждания в едно лесно за четене място. Това позволява на екипите да работят заедно за подобряване на общия резултат. Въвеждане на системи за анализ и CRM и докладване. Персонализирайте изгледа на панела, за да намерите бързо информацията, от която се нуждаете, като например информация за клиента, цели на продажбите и отчети за ефективността. Подобряване на отношенията с клиентите. Когато се използва тази стратегия, операциите, свързани с обслужване, маркетинг и продажби на продукти на клиенти, могат да бъдат организирани по систематичен начин. Максималното увеличение на продажбите и кръстосаните продажби, с практиката да се предоставят на клиентите висококачествени продукти. Стратегията също така улеснява кръстосаните продажби и предоставя допълнителни продукти на клиентите въз основа на техните предишни покупки. Най-добрата вътрешна комуникация спомага за установяването на надеждна комуникация в рамките на дружеството. Обменът на данни за клиентите между различните отдели ще ви позволи да работите като един екип. Това е само едно от няколкото основни предимства на CRM.ОптимизацияCRM маркетингът и неговите ползи могат да бъдат разбрани чрез внимателно проучване на нуждите на компанията и поведението на клиентите, което ще позволи на ръководството да определи подходящото време за продажба на продукти на клиентите.
Внедряване на управление на взаимоотношенията с клиенти
Въвеждането на CRM система като пример за компания за услуги е полезно за начинаещи, които използват платформата. Съвременните сервизни компании се нуждаят от инструменти, които подкрепят тяхната конкурентоспособност и служат за подкрепа на пазарните нужди и тенденции, и за укрепване на връзките с клиентите, за да генерират стойност за компанията. Мениджърите, базирани на познанията за вкусовете, предпочитанията, обичаите и нуждите на клиентите, са ключът към успеха на бизнеса. Въпреки това, за да се създаде връзка на лоялност, е изключително необходимо да има техническа подкрепа, която да им предоставя пълна информация своевременно. Много домакинства, транспорт, туризъм, финансови институции, образование, здравеопазване, финанси и застраховане се стремят да максимизират ползите от своите клиенти. Този процес изисква стъпка по стъпка:
Провеждане на икономически анализ. Определете целта за прилагане на CRM-системи и задачи на компанията. Анализ на нуждите. Оценява и избира правилния CRM софтуер. Избор на група от хора, които ще участват във всеки етап от проекта CRM. Изолиране на достатъчен бюджет. Изготвяне на план на проекта, който обхваща всички етапи от въвеждането на CRM системата. Обучение на администратори и. \ Tпотребители. Стратегия, която да се използва за поддържане и подобряване на проекта CRM. Изграждане на процеси. Определяне на обхвата на действие. Създаване и избор на CRM.Очевидно има много предимства на CRM, които подобряват нивото на бизнеса. Това води до подреждане на хаос и объркване, което е резултат от обичайните търговски взаимодействия между търговците по отношение на приоритизиране на клиентите. Той предоставя инструменти за анализ, проследяване и прогнозиране на продажбите. Според някои CRM статистики, през 2017 г. 49% от фирмите вече са увеличили разходите си за CRM софтуер и технологии, свързани с CRM.
