Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) помага на компаниите да въвеждат, анализират и проследяват информацията за клиентите. CRM приложенията предоставят методология за съхраняване, измерване и управление на взаимодействието с клиентите. Много различни видове CRM софтуер от трети страни се конкурират за пазарен дял, като всички те са предназначени да помогнат на компаниите да генерират продажби и да поддържат взаимоотношения с клиентите. Тези решения също помагат на отделите, като маркетинг, финанси, продажби и управление на проекти, да получат представа за поведението на клиентите и да изпълняват работата си ефективно. Те също така позволяват на компаниите да анализират клиентските данни и да оценяват ефективността на бизнеса, за да определят неговите силни и слаби страни.
История на управлението на взаимоотношенията с клиенти
През 80-те години технологията на CRM софтуера беше под формата на маркетингова база данни, в която данните за клиента бяха събрани и анализирани ръчно чрез статистическа симулация. Компаниите съхраняват тази информация в файлове с бази данни. Запазените данни бяха използвани за разработване на индивидуални маркетингови програми за конкретни аудитории. Информацията е събрана под формата на проучване и информиране на предприятията за техните клиенти:
какво са купили;
редовност на покупките;
колко пари и време да купите.
През 1986 г. беше въведен софтуер за управление на търговиятаконтакти. Това позволи на продавачите да съхраняват и организират цифрова информация за своите клиенти. В началото на 90-те години се появиха първите системи за управление на взаимоотношенията с клиенти. Това са средствата за автоматизация на продажбите на SFA, които предлагат маркетинг на база данни, управление на запасите и проследяване на продажбите. През 1995 г. на пазара се появи първото ERP решение за управление на ресурсите и софтуер, като SaaS услугите, предлага на компаниите още повече начини за управление на въпроси, свързани с взаимоотношенията с клиенти, като проследяване на поръчки, демографски изследвания и прогнози за продажбите. Тези ранни CRM програми бяха вградени в компютри на служителите или в по-големи сървъри в бек-офисите.
В началото на 2000-те години разпространението на уеб-базирани решения промени парадигмата за това как трябва да работят средствата за автоматизация на продажбите. Компаниите са станали по-удобни за съхранение, достъп и преглед на информация, за да направят уеб-базирани решения чрез браузъра. Днес по-голямата част от бизнесмените са готови да приемат облачни решения за всички свои бизнес функции на CRM програмата. Сега, както никога досега, предприятията са взели този акцент върху клиента като основа на стратегията си за повишаване на ефективността на бизнеса над конкурентите. Техните CRM решения са ключов инструмент, който гарантира тяхното стабилно конкурентно предимство. Съвременните решения се възползват от интернет, за да осигурят уеб-базирани системи, базирани на облак, които могат да бъдат достъпни от всяко свързано устройство.
Прехвърляне на софтуер
Най-общо казано, CRM софтуерът помага на компаниите да управляват своите клиентски данни, рекламни и маркетингови кампании, както и вътрешни бизнес процеси, като отношения на служители и доставчици. Като софтуерен инструмент, той помага на организациите да максимизират своите взаимоотношения, като съхраняват всички данни на едно лесно достъпно място и използват анализатор, който да използва съществуващите взаимоотношения с клиентите, за да увеличи продажбите. Това помага на бизнес лидерите да разберат и манипулират клиентските данни за навиците на клиентите. Всичко, свързано с бизнеса, може да се съхранява в софтуерния инструмент CRM, включително информация за клиента, като история на пазаруването, информация за текущи или бъдещи маркетингови кампании, стратегии за продажби, подробности за договора, демографски данни и информация за служителите. CRM инструментите могат да интегрират и персонализират тази информация по различни начини, което позволява на потребителите незабавно да виждат много различни аспекти на техните бизнес отношения и връзки с клиентите. Броят на отчетите и конфигурациите в системата може да бъде неограничен. Просто казано, CRM е огромна база данни, в която се съхранява цялата бизнес информация на едно място. Програмите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) обикновено се предоставят със следните инструменти:
Като помагат на отделите за продажби и продажби да идентифицират и популяризират най-доброто от тяхклиенти.
Създаване на ефективни маркетингови кампании и качествени показатели за екипа по продажбите.
Ефективен процес на управление на продажбите за управление на контактите за проследяване на всички аспекти.
Оптимизиране и обмен на информация за клиенти.
Развитие на взаимоотношенията с клиентите и удовлетвореността на клиентите.
Сегментиране, анализ и обслужване на клиентите по най-ефективния начин.
Предимства на системата за управление
CRM софтуерът за поддържане на клиентска база поддържа, подобрява и изгражда счетоводство на взаимоотношенията с клиентите. Благодарение на добрата система, всички взаимодействия с клиентите могат да се извършват по последователен и систематичен начин. CRM системите също облагодетелстват бизнеса, като разширяват клиентската си база и увеличават продажбите си въз основа на агрегираните анализи на данните за клиентите. Друго предимство на CRM технологията е, че софтуерът помага да се информират клиентите си чрез автоматизирани имейли и осигурява на служителите един надежден инструмент за достъп и актуализиране на информацията за клиентите. CRM софтуерните инструменти за поддържане на клиентска база насърчават сътрудничеството, позволявайки на екипите да работят заедно за подобряване на процесите на компанията.
Допълнителни ползи:
Намалени разходи, тъй като операциите се извършват бързо и ефикасно.
Подобряване на удовлетвореността на клиентите, тъй като техните нужди и искания са проучени и удовлетворени.
Повишено внимание към максимално увеличаване на възможностите за обратна връзка.
Голям достъп до източник на информация за пазара и конкурентите.
Уведомяване за лоши оперативни процеси.
Дългосрочни взаимоотношения и устойчивост.
Поддържа, подобрява и изгражда записи на взаимоотношенията с клиентите.
Благодарение на добрата CRM-система продажбите на взаимодействие с клиенти могат да се извършват по последователен и систематичен начин в бизнеса.
Ползи за предприятията чрез разширяване на клиентската им база и увеличаване на продажбите въз основа на агрегирани анализи на данните за клиентите.
Позволява ви да намерите нови клиенти въз основа на настоящите тенденции на клиентите, да им предложите продуктите и услугите, които търсят, въз основа на демографски данни и други показатели и да адаптират маркетинговите усилия за постигане на тези цели.
Позволява ви да анализирате текущата тактика.
Функции на инструмента за продажби
Добър инструмент за CRM събира значими данни за клиентите и разработва стратегии за използване на тази информация за увеличаване на продажбите. Видовете събрани данни могат да бъдат толкова специфични, колкото решаването на личния проблем на клиента или толкова широко, колкото новото разбиране на потребителските нужди и поведение. Отношенията с клиентите се развиват на различни нива на бизнес, като програмата ги квалифицира да контролират вземанията с изискванията за заплащане на стоки и услуги. CRM системите трябва да правят много добре три неща:
да събират данни за клиентите;
ги запази;
да предоставят необходимата информация на клиента в подходяща форма в точното време.
Обещаваща система за управление на връзките с клиентите ще събира данни за клиентите от различни места, включително ръчно въвеждане, уеб сайтове, социални мрежи и други комуникационни платформи. Активирането на ръчно и автоматично събиране на данни е надеждно хранилище, което гарантира, че информацията ще бъде налична винаги, когато е необходимо. Информацията, която не е необходима, може да бъде изтрита или вече няма да се показва при промяна на бизнес процесите. Същото се отнася и за новата информация, която трябва да бъде приложена, за да се спази новата стратегия. Много CRM решения предлагат редица функции и допълнения за привличане на широк кръг клиенти, така че потребителят трябва да идентифицира онези, които считат за най-важни за техния бизнес. Чрез изучаване на възможностите на CRM и съсредоточаване върху неговите характеристики, той ще може да повлияе положително на бизнес резултатите.
Отчитане и анализи
Отчитането и анализите предоставят реална помощ както на търговски, така и на нетърговски дружества, тъй като тези функции позволяват събирането, управлението на данните на клиентите, за да се получи цялостен поглед върху бизнеса в реално време. Чрез използването на персонализирани мониторни панели можете да проследявате бизнес функции като дейност на продажбите, производителността на служителите или да изолирате ключовите бизнес тенденции. Този вид информация ви позволява да вземате по-информирани бизнес решения, да подобрявате маркетинговите кампании и да подобрявате целевите групи потребители, подходящи за бизнеса. системаавтоматизирани, позволявайки на потребителя автоматично да разработва и управлява бизнес процеси като управление, прогнозиране на продажбите и изпълнение на поръчки. В допълнение, автоматизирането на рутинните задачи може да улесни сътрудничеството в реално време в организация, която елиминира съкращенията и помага на служителите да съгласуват своите цели. Този инструмент предоставя големи възможности на екипите за продажби, които могат да използват автоматизацията, за да намалят административните задачи. Това ви позволява да се съсредоточите върху създаването на потенциални клиенти, затваряне на сделки и изграждане на връзки с клиентите, които осигуряват производителност и рентабилност на проекта. Интеграцията на трети страни се отнася до партньорство между разработчика на CRM софтуер и други доставчици на услуги. Преди да работят в тази CRM програма, те се интегрират с допълнителни инструменти и приложения, което увеличава стойността на инвестициите на потребителите, като предлага добавка за повишена производителност. Обикновено добавките и интеграцията, предлагани от доставчици от трети страни, включват инструменти като производителност на настолни компютри, поддръжка на електронна поща, уеб услуги и бизнес приложения.
Управление на данни
Функциите за управление на данни позволяват на предприятията да съхраняват документи и други файлове, свързани с техните консолидирани клиенти. Управлението на данни улеснява взаимодействието в реално време с други оторизирани потребители във и извън бизнеса с клиенти. В допълнение, вВ рамките на съвместния работен процес можете да персонализирате сигнала, за да уведомите потребителя за извършване на промени в файла. Управлението на данни може да се използва от всички видове предприятия. Имейл интеграцията се отнася до способността на CRM софтуера да се слее лесно с текущото имейл приложение, като Outlook, Gmail, Lotus Notes или IMAP сървър за електронна поща. Интеграцията с електронна поща е от голяма помощ за компаниите за продажби, маркетинг и поддръжка, които могат да бъдат от полза за всички видове бизнес. Функцията за интегриране на имейл ви позволява да изпращате имейли, да синхронизирате календара си и да следите действията на клиентите, без да променяте начина, по който работите или превключвате между различни приложения, за да останете продуктивни.
Способност за изучаване
Програмата се характеризира с учебен индикатор. Кривата на обучението се отнася до времето, необходимо за овладяване на определено умение. Ако служителите използват електронни таблици и ръкописни бележки, дори интуитивното CRM решение отнема време да се адаптира и скочи. Чрез интегриране на софтуер, който се интегрира с други приложения, като Microsoft Office или Microsoft Outlook, можете значително да намалите кривата на обучение, като им представите полезни инструменти и функции в CRM за продажба. Индикаторите за сигурност и администрация осигуряват функционалност и удостоверяване в организацията, като помагат да се контролира достъпът до информация. Активиране на защитните функции и администрираневи позволява да дефинирате разрешения, базирани на карантина, като роля, група, територия или потребителски профил на служител. Управлението на сигурността и администрацията помага на всички видове предприятия и организации. Ако потребителят управлява кол център или стартира сервизен отдел, функцията за CRM софтуерна поддръжка може да бъде конфигурирана да проследява информацията за поддръжка, която е важна за организацията. Тя може да помогне и за централизиране на решения, базирани на продукти, предлагани чрез линията на помощ, техническа поддръжка и обслужване на клиенти за потенциални клиенти, дистрибутори и дилъри. Функцията за поддръжка също така позволява на техническия или помощен персонал да проследява и управлява по-ефективно детайли, свързани с искания за поддръжка или поддръжка.
Управление на работния процес
Програмата ви позволява да опростите процеса, например продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти. Ако потребителят въведе, тази функция може да бъде много полезна, тъй като ви позволява да създавате автоматизирани задачи, така че потенциалните клиенти автоматично да отидат при персонала, който е най-подходящ за техните нужди. Използването на инструменти за управление на документи може също да спомогне за повишаване на ефективността на търговските екипи чрез елиминиране на излишни стъпки в бизнес процесите, което може да доведе до по-ниски оперативни разходи и увеличаване на бизнес растежа. Някои софтуерни инструменти се интегрират с общитеинструменти за подобряване на производителността, като например Microsoft Outlook. Докато други изискват много място и осигуряват свои собствени инструменти за повишаване на производителността в интернет. Например, 1C CRM софтуер за управление на стоки и клиенти от разработчици 1C-Rarus. Инсталирането и съхранението на софтуер CRM в системата има своите предимства, като например осигуряване на пълен контрол върху инсталацията и поддръжката. Cloud-базираните решения имат редица предимства, които не са налични в локалните системи: ъпгрейди, осигуряване, поддръжка и архивиране. Облачните услуги не разполагат с актуализации за инсталиране, няма проблем с осигуряването на достъп до всички служители, имат по-малко проблеми със сигурността, защото доставчикът изпълнява тези най-важни задачи сами. При избора на по-добро CRM решение за една организация е необходимо да се разгледат и три области:
платформа;
имплантиране;
Поддръжка на доставчика.
AmoCRM е софтуер за управление на връзките с клиентите, с акцент върху автоматизацията на продажбите. Той създава персонализирани полета в движение или персонализира действия, инициирани от купувачите. Потребителите могат да защитят данните си чрез управление на разрешения. Освен това, преди да работите в тази AMO CRM програма, трябва да инсталирате приложение на iPhone или Android, или да го интегрирате с други полезни услуги. LiveChat за amoCRM ви позволява автоматично да запазвате клиентските данни. Просто стартирайте чата с него, а интеграцията ще се погрижи за всичко останало чрез автоматично изпращане на съобщение, когаточатът ще приключи.
Ценностни предложения на софтуер
CRM Примери за приложения за сътрудничество: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier и други. Цената на софтуера зависи от вида на софтуера CRM и варира значително между доставчиците. Като правило, вградената CRM струва стотици, ако не и хиляди долари с еднократно плащане. Разходите включват еднократна такса за лиценз, вид на лиценза, брой потребители и инсталирани функции. Плащането се извършва месечно или годишно. В същото време, цените се влияят от инсталираните функции, броя на потребителите и записите, размера на съхранението, споразумението за нивото на услугата и т.н. една потребителска памет, функции за управление на продажбите, вградена интеграция и достъп до API. Достига до $ 75 за по-надеждни функции.
HubSpot CRM - Базовият план е безплатен без кредитна карта, договор или обучение. Характеристиките включват интеграция на Gmail и Outlook, програмиране на имейли и API. Pro е $ 50.
Salesforce CRM - от $ 5 на месец за базов план, който включва управление на контакти. По-сложните пакети варират от $ 65 до $ 300 на месец.
Freshsales - Има ясни възможности за мащабируемост. Началната цена е безплатна за основни функции, след което потребителят отива до по-широките опции до $ 12 $ 25 и накрая, $ 49 на месец.
Bpm'online - предлага цени за различни видове предприятия: $ 25 за екипи, 30 долара за електронна търговия и за предприятия за 50 долара.
Infusionsoft е броят на сметкитепотребители, набор от функции и изпратени писма, с пет основни цени, започвайки от $ 199 на месец.
Потенциални системни проблеми
Три блока от важни въпроси забавят напредъка на този пазар.
Сигурност. Винаги е безпокойство при поставяне на данни в интернет. Атаките срещу хакери, фишинг и злонамерен софтуер могат да застрашат поверителните данни на клиента. В замяна производителите използват криптиране за защита на данните, докато компаниите трябва да имат вътрешни протоколи за сигурност, като например разрешения и правила за споделяне. Някои клиенти са недоволни от факта, че личните им данни се съхраняват от компаниите.
Сложността на CRM решение с голям брой области. Софтуерът има тежка навигация и работен поток, който плаши продавачите. Липсата на мобилно приложение също означава, че продажбите не могат да имат достъп до софтуера извън офиса на компанията, когато те се нуждаят най-много от потребителя, когато се срещат с клиенти.
Разходи, когато мениджърите или търговците виждат CRM софтуера като прославени адресни книги или електронни таблици и го считат за скъпо, без да се разглежда като инвестиция в бизнеса.
Последните тенденции в развитието
Водещите доставчици насърчават пакета от решения за CRM за по-голяма ефективност и по-добро разбиране и много от тези тенденции вече се появиха тази година. В момента се въвеждат повече специфични за CRM решения, като недвижими имоти, електронна търговия, образование и търговия на дребно. Технология,Перспективен анализ и машинно обучение става по-прецизен в квалификацията и автоматизацията на взаимодействието. Резултатът е по-високи и по-бързи темпове на развитие. Доставчиците изискват повече мобилни функции, а производителите спазват техните разширения. CRM интегрира данни в единици, които надхвърлят продажбите и маркетинга. Счетоводството, закупуването, управлението и други функции стават неразделна част от новите комплекти за лоялност на софтуера CRM. Докато други отдели стават неразделна част от новите си комплекти за разширяване на бизнеса.
Най-общо казано, CRM софтуерът помага на компаниите да управляват своите клиентски данни, рекламни и маркетингови кампании, както и вътрешни бизнес процеси, като отношения на служители и доставчици. Като софтуерен инструмент, той помага на организациите да максимизират своите взаимоотношения, като съхраняват всички данни на едно лесно достъпно място и използват анализатор, който да използва съществуващите взаимоотношения с клиентите, за да увеличи продажбите. Това помага на бизнес лидерите да разберат и манипулират клиентските данни за навиците на клиентите. Всичко, свързано с бизнеса, може да се съхранява в софтуерния инструмент CRM, включително информация за клиента, като история на пазаруването, информация за текущи или бъдещи маркетингови кампании, стратегии за продажби, подробности за договора, демографски данни и информация за служителите. CRM инструментите могат да интегрират и персонализират тази информация по различни начини, което позволява на потребителите незабавно да виждат много различни аспекти на техните бизнес отношения и връзки с клиентите. Броят на отчетите и конфигурациите в системата може да бъде неограничен. Просто казано, CRM е огромна база данни, в която се съхранява цялата бизнес информация на едно място.
Отчитането и анализите предоставят реална помощ както на търговски, така и на нетърговски дружества, тъй като тези функции позволяват събирането, управлението на данните на клиентите, за да се получи цялостен поглед върху бизнеса в реално време. Чрез използването на персонализирани мониторни панели можете да проследявате бизнес функции като дейност на продажбите, производителността на служителите или да изолирате ключовите бизнес тенденции. Този вид информация ви позволява да вземате по-информирани бизнес решения, да подобрявате маркетинговите кампании и да подобрявате целевите групи потребители, подходящи за бизнеса. системаавтоматизирани, позволявайки на потребителя автоматично да разработва и управлява бизнес процеси като управление, прогнозиране на продажбите и изпълнение на поръчки. В допълнение, автоматизирането на рутинните задачи може да улесни сътрудничеството в реално време в организация, която елиминира съкращенията и помага на служителите да съгласуват своите цели. Този инструмент предоставя големи възможности на екипите за продажби, които могат да използват автоматизацията, за да намалят административните задачи. Това ви позволява да се съсредоточите върху създаването на потенциални клиенти, затваряне на сделки и изграждане на връзки с клиентите, които осигуряват производителност и рентабилност на проекта. Интеграцията на трети страни се отнася до партньорство между разработчика на CRM софтуер и други доставчици на услуги. Преди да работят в тази CRM програма, те се интегрират с допълнителни инструменти и приложения, което увеличава стойността на инвестициите на потребителите, като предлага добавка за повишена производителност. Обикновено добавките и интеграцията, предлагани от доставчици от трети страни, включват инструменти като производителност на настолни компютри, поддръжка на електронна поща, уеб услуги и бизнес приложения.
